Предлагаемый курс позволяет:

• Сформировать понимание IT Service Management как процессного подхода к управлению ИТ
• Систематизировать знания о процессах управления ИТ в организации
• Подготовиться к экзамену на получение сертификата ITIL Foundation Certificate in IT Service Management (EXIN/ISEB)

Аудитория

• Курс предназначен для руководителей и сотрудников ИТ отделов,  руководителей бизнес подразделений для организации эффективной работы служб ИТ

Программа курса

Модуль 1. Введение в ITIL
Обзор библиотеки ITIL: предоставление услуг (Service support), поддержка услуг (Service delivery)
Управление услугами: процессный подход
Обзор HP ITSM Reference Model, MOF/MSF
Обзор основных изменений в ITIL v.3

Модуль 2. Служба Service desk и процесс управления инцидентами (Incident Management)
Внедрение инфраструктуры службы Service desk
Управление инцидентами
Регистрация, классификация, поиск и применение решения, закрытие инцидента
Уровни поддержки. Ключевые показатели эффективности.

Модуль 3. Процесс управления проблемами (Problem Management)
Контроль проблем и ошибок
Проактивное управление проблемами
Диаграмма Исикавы
Упредупреждающее управление проблемами

Модуль 4. Процесс управления конфигурациями (Configuration Management)
Планирование управления конфигурациями
Контроль конфигураций
Конфигурационная база CMDB
Верификация и аудит
Средства управления конфигурациями

Модуль 5. Процесс управления изменениями (Change Management)
Взаимодействие с другими процессами
Регистрация и фильтрация изменений
Оценка изменений
Роли процесса
Срочные изменения

Модуль 6. Процесс управления релизами (Release Management)
Политика и планирование релизов
Типы релизов
Контроль процесса. Связи с  другими процессами.
Средства управления процессом

Модуль 7. Процесс управления уровнем услуг (Service Level Management)
Терминология
Мониторинг и анализ процесса
Создание отчетов

Модуль 8. Процесс управления финансами (Financial Management for IT Services)
Финансовый менеджмент
Планирование бюджета
Выставление счетов

Модуль 9. Процесс управления управление мощностью (Capacity Management)
Управление сервисами и ресурсами
Business Capacity Management

Модуль 10.  Процесс управления управление непрерывностью (IT Service Continuity Management)
Анализ рисков и выработка стратегии обеспечения непрерывности ИТ-сервисов
Снижению рисков.
Организация процесса и планирование внедрения.
Способы восстановления

Модуль 11. Процесс управления управление доступностью (Availability Management)
Принципы управления доступностью
Планирование доступности
Меры по обеспечению доступности

Модуль 12. Процесс управления управление безопасностью (Security management)
Взаимодействие с другими процессами
Жизненный цикл управления безопасностью